Sloupek Kateřiny Lhotské: Klienti mstitelé…
Nevýhodou cestování v hromadných prostředcích je to, že člověk musí občas poslouchat řeči, které by snad ani poslouchat nechtěl. A když se některý z diskutujících hodně rozvášní, tak je schopen hulákat jako na lesy. Jako tuhle. Dva pánové řešili téma „podvodníků v autoservisech“.
Jeden si tomu druhému stěžoval, že mu v nějakém servisu dali místo nového dílu použitý, a přitom mu vypálili na fakturu cenu jako za funglovku. A že když na to přišel, tak se strašně naštval a řekl si, že jim to nedaruje. A náhoda mu nahrála. Když tam později dával auto kvůli něčemu jinému, tak si totiž přejímací technik nevšimnul drobného poškození skla. A on si je pak všechny při jeho převzetí zpět pořádně „vychutnal“. Díky tomu má teď úplně nové přední sklo zadarmo.
Něco podobného se pochopitelně neděje jen v autoservisech, ale všude tam, kde se cítí být zákazník poškozen jednáním toho, kdo mu poskytuje nějakou službu. Tedy pokud má šanci na revanš. Což platí nepochybně i v pojišťovnictví. Pokud má třeba klient pocit, že na něm při výplatě plnění pojišťovna příliš šetřila, hrozí, že jí to bude chtít při první příležitosti vrátit i s úroky a pokusí se jí podvést.
Pocit křivdy je ostatně poměrně častý motiv pro to, aby zklamaný klient „vzal spravedlnost do svých rukou“. A není podstatné, zda je oprávněný, či nikoliv. Přestože tento postup nelze schvalovat, dá se alespoň pochopit. Pocit je zkrátka pocit a s člověkem dokáže občas pořádně zacloumat. Řešením se zdá být pokusit se pocitům křivdy v maximální možné míře předcházet. Což je ovšem „hraběcí rada“ jako hrom.
Ono se to totiž lehko řekne, ale těžko udělá. U oprávněných pocitů křivdy je to jednodušší, protože je to především otázka slušnosti a firemní kultury. Tedy nakolik hesla o „klientovi na prvním místě“ odpovídají realitě. Jestli se jimi pojišťovna skutečně řídí, nebo to jsou jen prázdná slova proklamovaná v marketingových kampaních, nebo managementem na setkáních zaměstnanců.
Předcházet neoprávněným pocitům křivdy je ovšem daleko těžší. To totiž není oříšek, ale docela slušný kokosák. Nejspíš mají i pojišťovny, tak i zprostředkovatelé v těchto případech kus másla na hlavě. Pravděpodobně totiž takovému ukřivděnému klientovi pořádně nevysvětlili, co že za pojištění si vlastně pořídil, k čemu je to dobré a hlavně, k čemu ne. Jejich odpovědnost je ovšem omezená, protože i onen klient by mohl občas zapojit svoje mozkové závity a zajímat se o to, co si vlastně platí. K přenosu informací musí být ale dva. Jeden, co je vysílá a druhý, který je schopen a ochoten je přijímat. Realita je ovšem taková, že těch druhých není mnoho a ani jich závratnou rychlostí nepřibývá.
Přes veškerou snahu je zkrátka třeba počítat s tím, že se najde někdo, komu se pojišťovna nezavděčí, i kdyby se rozkrájela. A tak jí nezbývá než se modlit, aby mezi jejími klienty převažovali ti, kteří netrpí pomstychtivostí. Jinak asi v tramvaji, nebo autobuse občas uslyšíme vyprávění o tom, jak si ji někdo „vychutnal“.
oPojištění.cz - informace ze světa pojištění a risk managementu
Zpravodajský portál, který poskytuje komplexní zpravodajství ze světa pojištění a risk managementu. Denně přináší aktuální zprávy o vývoji pojistného trhu, odborné analýzy, informace o nabízených pojistných produktech a rozhovory s významnými osobnostmi pojišťovnictví.
Více informací na: www.opojisteni.cz
Poslední zprávy z rubriky Pojištění:
Přečtěte si také:
Prezentace
02.05.2024 SCHLIEGER loni zaznamenal čtyřnásobný nárůst...
30.04.2024 Tesla po špatných výsledcích roste, Meta po...
Okénko investora
Miroslav Novák, AKCENTA
Michal Brothánek, AVANT IS
Petr Lajsek, Purple Trading
Mgr. Timur Barotov, BHS
Olívia Lacenová, Wonderinterest Trading Ltd.
Ali Daylami, BITmarkets
Jiří Cimpel, Cimpel & Partneři
Jakub Petruška, Zlaťáky.cz